Bu yazımızda restoranlar için geleceğin nasıl görüneceğine değindik. Deloitte araştırma raporlarındaki veriler ile dijital dönüşüm metriklerinden faydalanarak restoranlarınızı geleceğe nasıl hazırlayacağınıza birlikte gözatalım.

Yeni nesil dijital tüketiciyi tanımak ve onlara kapsamlı dijital müşteri deneyimi sunmak restoranların kendilerini geleceğe taşımaları için hayati önem taşımakta. Menü, lokasyon ve fiyat gibi etkenler tüketicinin restoran seçiminde hala en etkili belirleyiciler olsa da, dijital teknolojiler yeni nesil tüketici beklentilerini karşılamakta vazgeçilmez hale gelmekte. Teknoloji kullanıldığında, müşterilerin restoranı ziyaret etme oranı %6 ve ortalama harcamaları da %20 civarında artış göstermekte.

Mobil erişim, online sipariş, kişiselleştirme, ödül programları ve temassız ödeme gibi dijital imkanlar restoran sektöründe de yaygın hale gelmekte. Ama asıl başarı bu gibi dijital teknolojileri birbirleri ile uyumlu şekilde kullanarak tüketiciye kapsamlı bir hizmet modeli ile aradığı dijital deneyimi sunmaktan geçiyor. Restoranlar belirli teknolojileri hizmetlerine adapte etmekten öte, dijital veriyi ve teknolojiyi tüketici daha yemeğe çıkma kararı alıp restoranın kapısından girmeden önceki süreçten restorandan ayrıldıktan sonraki sürece kadar müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini okuyup, tahmin edebilmek ve gerekli yönlendirme ve hizmeti sunmak için kapsamlı bir şekilde kullanmalıdır.

Deloitte “Creating the next-generation customer experience” (yeni nesil müşteri deneyimi oluşturmak) başlıklı restoran raporunda;

Testlerin yapıldığı restoranlarda müdavim müşterilerin geçmiş analizleri yapılmış.

  • En çok seçilen menü
  • En çok tercih edilen besin içeriği
  • Dijital teknoloji kullanımı
  • Erişim kolaylığı
  • Sadakat programları
  • Mobil erişim

gibi kategorilerdeki veriler yeni müşteri edinmede kullanılmak üzere verilere aktarılmış.

Bu deneyde toplamda 4.500 restoran araştırılmış ve restoran yöneticileri ile yuvarlak masa toplantıları düzenlenmiş.

Bu araştırmadan ortaya çıkan şey, geleceğin restoranının yeni nesil müşterilerin kim olduğunu bilmesi, uyum sağlaması gerektiği olmuş.
Müşterileri için anlamlı dijital deneyimler geliştirmelerinin zorunluluğu kanaatine varılmış. Bu geliştirmeleri Dijital DNA olarak adlandırmışlar ve 5 başlık altında toplamışlar.

1- ENTICE: Dışarıda yeme kararını verdiğiniz an belirli bir restoran seçmeden önceki zaman dilimi.

2- ENTER: Restoran seçme ile sipariş verme arasındaki harcanan zaman periyodu.(Karar aşaması)

3- ENGAGE: Sipariş ve Ödeme arasında geçen zaman dilimi

4- EXIT: Yemek için yapılan ödeme ve servisin tamamlanması arasındaki zaman dilimi

5- EXTEND: Yemek sonrası müşterinin memnuniyetini devam ettirecek iletişim ve etkileşim süresi.

Bu deneylerdeki verilerden faydalanan işletmeler, yeni nesil müşterilere tercih ettikleri şartlara en uygun ve müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarını iyileştirem dijital müşteri deneyim programları başlatmış.

Bu programlarda;

1- İnsanlar mutfakta yaratıcı olmayı sever. “Siparişinizi kendinize oluşturun” hızlı ve rahat bir restoran, müşterilere, siparişlerinde özel siparişlerini içerik düzeyinde girmelerini sağlama çalışması başlatmış.

2- Dijital ortamda oturum açtığınızda önceki sevdiğiniz menü listesini hazır önünüzde bulma ve bu siparişleri hızlı verebilme. Bu siparişleri verebileceğiniz en yakın restoranlar ve fiyatlarını listeleyebilme

3- Müşteri sanki evinden sipariş veriyormuşcasına mobil cihazlarını restoran içinde kullanmaya izin verin. Hatta bu kolaylığı ” her zamankinden mi” diyecek seviyede kişiselleştirin. Böylece hızlı servis ve müşteri iletişimini artırın.

4- Dijital ekranlarda müşterilerinizin isimlerini yayınlayarak “Ahmet Bey siparişiniz hazırlanıyor” gibi mesajlar ile daha interaktif bir ortam sağlayın. Hatta müşteriniz restorana girdiğinde “Ahmet Bey her zamankinden mi?” sorusuna Evet-Hayır butonu ile siparişi tamamlayabileceği uygulamalar edinin.

5- Sipariş ve ödeme sonrası mobil ekranlar ile müşterilerin deneyimlerini puanlayabileceği interaktif ekranlar oluşturun.

Araştırmaya göre müşterilerin %40’ı ayda bir ya da daha fazla kez gelişmelerden haberdar olmak istiyormuş. Bu bilgileri talep edenler de;

1- %80 indirimler ve özel kampanyalar

2- %36 menü ile ilgili bilgiler ve paylaşımlar

3- %34 kişiselleştirilmiş mesajlar ( Örn. Ahmet Bey 20 gündür sizi aramızda göremiyoruz – konulu mesaj ve mailler)

4- %21 genel içerikler ve paylaşımlar

5- %12 marka hakkında forumlar, sosyal medya ve diğer kanallarda müşteri ile iletişimde kalmak ve geribildirim vermek

şeklinde bir yüzdelik dağılıma sahip.

Kısacası; dijital teknoloji kullanımı ile ortalama %40 olan online kullanıcı desteği ile siparişlerde kısa vadede %13 uzun vadede ise %26’ya varan sipariş artışı sağlandığı gözlenmiş. Raporda 3D yazıcı ile yemek seviyesinden Augmented reality (AR) yani VR gözlükleri ile sanal gerçeklik konularına da değinilmiş ama sanırım bu aşamalar için henüz erken…

Deloitte tarafından hazırlanan infrografiği de şuraya bırakalım 🙂 Afiyet olsun, yine bekleriz…

consumer-business-next-generation-guest-experience