Avrupada e-ticaret satışları son 4 yılda %50 arttı. Perakendeciler için yeni savaş alanı artık mağazalar değil ekranlar…
Markalar 2008’deki durgunluktan çıkmak için daha ucuz perakendeciliğe yönlendi. İnternet aramasının nispeten kolay ve öngörülebilir olması online perakendeciliği cazip hale getirdi. İngiltere ve Fransa’da (ve Almanya ve İskandinavya’daki otomatik ödeme sistemleri) bankalar ve kredi kartlarının yaygın olarak kullanılması, alıcılar için güçlü yasal koruma ile birlikte online perakendecilik kullanımının artmasını desteklendi. Bunun sonucunda son 4 yılda online satışlar %50 gibi bir artış gösterdi. Avrupa ülkelerinde e-ticaret kullanımı ortalama %70’lerin üzerinde ve bu satışların büyük kısmını perakende satışlarından oluşuyor.
Müşterilere iyi bir deneyim sunmak onların kalbini kazanmanın, sizi hatırlamalarını ve sizden ürün satın almalarını sağlamanın anahtarı olsa da, Avrupa’nın en başarılı perakendecileri dijital ve fiziksel mağazalarında sundukları ürün ve hizmetleri müşterilerinin sevdikleri şekilde bir araya getirerek bunu bir adım öteye taşıyor.
Practicology tarafından yapılan bir araştırmada 10 Avrupa ülkesindeki 223 perakendecinin müşteri deneyimlerini değerlendirmek için perakendeciler puana göre dört kategoriye ayrıldı: Liderler, Takipçiler, Çoğunluk ve Geride Kalanlar. Bu segmentasyon, performans açısından büyük farkların nerelerde olduğunu belirleme ve diğer perakendecilerin yararlı bilgiler edinebilecekleri yeni en iyi uygulama yaklaşımlarını saptama olanağı tanıdı.
Araştırmada Adidas, Decathlon gibi lider markalarında olduğu liderler listesinin online mecralarda perakende satışlarını artırmak için kullandıkları iyileştirmeler ve kanıtlanmış yöntemlerde örneklenmiş.
Perakendecilerin;
- % 70’i web sitelerinde ürün inceleme ve derecelendirme özelliği sunuyor. Ürün başına iyi yorum sayısı, bu da tüketicilere içerik ve derecelendirmelerde güven duygusu veriyor. İncelemeler için bir oylama sistemi var ve filtreler müşterilerin sahip olabileceği soruları hızlıca cevaplamaya yardımcı oluyor.
- Sadece% 25’i online ortamda ürün bulunabilirliğine dair net ve tutarlı bir bilgi sunuyor. % 27’si hiç oylama ve puanlama bilgisi paylaşmıyor.
- % 48’i mağazada ürün stok bilgisini paylaşıyor. % 32’si hiç paylaşmıyor.
- % 38’i müşterilerin kişisel tercihlerini belirlemelerine veya değiştirmelerine izin vermiyor.
- % 66’sı kişiselleştirilmiş e-posta bültenleri göndermiyor.
- % 33’ü, cihazlar arasında kalıcı olan Çok Kanallı / Cihaz alışverişini desteklemiyor.
- % 38’i ertesi gün teslimat yapmıyor.
- Sadece% 13’ü koşulsuz ücretsiz teslimat hizmeti sunuyor.
- Sadece % 48’i koşulsuz ücretsiz iade sunuyor.
- % 17’si online siparişlerin mağazalarına iade edilmesine izin vermiyor.
- % 33’ünde, çok kanallı davranışı mümkün kılmak için mağazada dijital cihaz veya kiosk yok.
- Sadece% 10’u mağazaya özel sorulara cevap verebilecek mobil optimize edilmiş canlı sohbet işlevi sunuyor.
- % 48’i 24 saat içinde mağazalarından biri hakkında e-posta yoluyla gönderilen bir soruya tatmin edici bir cevap verebiliyor.
- Sadece % 26’sının telefon desteği, mağazalarından biriyle ilgili bir soruya hızlı bir şekilde tatmin edici bir cevap verebiliyor.
- % 67’si web sitelerinde mağaza içi teklifleri veya etkinlikleri tanıtmıyor.
- % 70’i e-posta bültenlerinde mağaza, mağaza içi etkinlikleri veya mağaza içi teklifleri tanıtmıyor.
- % 28’i mağazalarındaki online mağazalarını tanıtmıyor.
Liderler diye tabir ettiğimiz internet mecralarının başarısında dikkat çeken 5 ortak özellik var.
Sundukları deneyim göz önüne alındığında, araştırmadaki perakendecilerin ancak %11’i (25 tanesi) Lider olarak görüldü. Bunların çoğu Birleşik Krallık, Fransa ve Hollanda’da bulunuyor. Araştırmaya göre, perakendecilerin %80’inin sunduğu deneyimler günümüzün meraklı, talepkâr ve sabırsız tüketicilerinin beklentilerini karşılayamıyor.
O halde, perakendeciler Avrupa’daki Liderlerinin sıra dışı müşteri deneyimleri sunmak için uyguladıkları 5 temel yaklaşımdan neler öğrenebilir?
1. Online ve offline deneyimi entegre etmek için mağaza içi teknoloji kullanıyorlar.
Üst düzey perakendecilerin, müşterilere ürünle ilgili daha fazla bilgi edinme olanağı tanımak için barkod, QR kodu, NFC (near-field communication) veya işaretçi sağlama olasılığı 3,5 kat yüksek. Ayrıca, mağazalarında online ve çevrimdışı deneyimlerin birleştirilmesine yardımcı olacak kiosklar veya başka dijital cihazlar bulundurma olasılıkları da diğerlerinin 2 katı.
2. Online tekliflerini mağazalarda tanıtıyorlar ve müşterilerin online siparişlerini mağazadan almasını kolaylaştırıyorlar.
Lider perakendecilerin, tıkla ve al alanının nerede olduğunu mağazalarında işaret tabelalarıyla anlaşılır şekilde belirtme olasılığı %90 daha yüksek. Online alışveriş sitelerini tanıtmak için fiziksel mağazalarını kullanma olasılıkları %65.
3. Müşterileri fiziksel mağazaya gelmeye teşvik eden mağaza içi etkinlikleri veya teklifleri tanıtmak için web sitelerini kullanıyorlar.
Üst düzey perakendecilerin özel mağaza içi etkinlikleri veya teklifleri web sitelerinde tanıtma olasılığı 3,5 kat daha yüksek. Buna karşın, liderler dışındaki perakendecilerin yalnızca %11’i mağaza içi etkinlikleri ve teklifleri web sitelerinde gerektiği gibi tanıtıyor.
4. Pürüzleri ortadan kaldırarak müşterilerin kanallar ve cihazlar arasında sorunsuzca geçiş yapmasını sağlıyorlar.
Avrupa’nın lider perakendecilerinin hem online hem de mağazada satın alınabilecek ve kullanılabilecek hediye kartı sunma olasılığı %80 daha yüksek. Müşterinin hesabını temel alarak, tüm cihazlarda senkronize edilen dilek listeleri sunma olasılıkları ise %60 daha yüksek.
5. Ertesi gün teslim seçeneği sunuyorlar.
Online siparişlerin ne kadar kısa sürede müşteriye ulaşabileceği veya müşteri tarafından mağazadan alınabileceği konusunda beklentileri belirliyorlar.
En yüksek performansa sahip perakendecilerin, online siparişlerin en azından bazıları için ertesi gün teslim seçeneği sunmaları olasılığı 1,6 kat daha yüksek. Liderlerin teslimat veya mağazadan alma sürelerini ürün ayrıntıları sayfalarında açıkça belirtme olasılığı 1,4 kat daha yüksek.
Dönüşüme giden uzun yol
- Müşterilerin ürün bilgilerine erişebilmesi ürünün stokta bulunup bulunmadığını kontrol edebilmesi ve online ve offline deneyimi birleştirebilmesi için mağaza içi kiosklar kullanın.
- Online hizmetler ve diğer teklifleri de mağazanızda anlaşılır şekilde tanıtın.
Araştırma Avrupa’nın üst düzey satıcılarından çok azının müşteri deneyiminde iyileştirme yaptığı ve bunda hızlı davrandığını gösteriyor. Kuruluşunuzun başarılı olması için, şirketinizin uzman bir ajanstan destek alması gerekiyor. Gerçek bir çok kanallı müşteri deneyimi oluşturmak, tüm şirkette yeni bir anlayışın benimsenmesini artık zorunlu.
Tüm beklentilerinizi profesyonel seviyede karşılanması ve dijital mecralarda satışlarınızın artması ve Avrupa’da e-ticaret pazarında “Liderler” arasında yer almak için aşağıdaki linki kullanın…