16 kişilik ekip İzmir Çeşme’de bir araya gelecek ve bir sene boyunca neler yaptığımızı, gelecek sene için de planlarımızı konuşacaktık. Havuz ve saunaya da girmeden de dönmeyecektik tabii. Birkaç arkadaşımız
İzmir’e uçakla gidecekti. Ben de otomobil ile gitmek için yola çıktım. Bursa otogardan da bir arkadaşımı alıp “ver elini İzmir” deriz diye düşünmüştük.
Bursa otogar girişinde kaldırıma yanaşırken aşırı keskin beton her nasıl olduysa lastiğimi patlattı. İşi gücü Google servisleri olan birisinin klasik şekilde yapacağı gibi açtım Google haritaları. “En yakın lastikçi” yazdım.
Önüme çok seçenek çıktı. 4-5 km yakınlarda 3 lastikçi vardı. Ancak ilk baktığım şey lastikçi için yapılmış Google yorumları ve verilen puanlama yıldızlarıydı.
Bursa Yeşil Timsah Oto Lastik Tamiri isimli firma telefonunu aradım. “10 dakika sonra oradayım” bilgisi alınca panik halim biraz geçti. Lastikçi sözünü tutmuş ve tam donanımlı bir lastik ambulans ile (ki araç tasarımı ve dış giydirmesi bile ambulans havası veriyordu) çıkageldi.
İLK İLETİŞİM ve PSİKOLOJİ
- Çok beklettim mi abi?
- Rahat ol 5 dk içinde çözeriz yoluna devam edersin.
Normalde bu tip iletişim bilgisi için pedagoji, psikoloji, marketing gibi ismi havalı birçok okul ya da kitap okursunuz. Bir tür doktor dilidir bu. Lastikçinin bu konuya hakim olduğu ağzından dökülen her kelimede belli oluyordu. Tamirata başlarken sohbette başladı.
- Abi beni neden seçtiğinizi merak ettim. Google sayfamı nasıl buldunuz?
- Güzel yorum ve puanlar vardı ben de sizi seçtim, dedim.
- Beni Google Irlanda merkezden aradılar abi. Bu kadar kısa sürede bu kadar pozitif yorumu nasıl topladın diye. Siz de bir yorum ekleyip aldığınız hizmetten memnuniyetinizi belirtirseniz sevinirim, dedi.
İnternet yorumlarının müşteri çektiğini çözmüş ve kendi stratejisini belirlemiş… Taş devri taşlar bittiği için değil, mantıklar değiştiği için bitti. Yeniliklere ayak uydurma konusunda lastikçi iyi yol almış görünüyordu.
Örnek Yorumlardan bir tanesini de ekliyorum izninizle
” İşlerini gerçekten profesyonel yapıyorlar. Yolda kaldıysanız başka yere bakmanıza gerek yok direk arayın söylediği vakitten önce yanınızda. “
Yorumdaki nüans dikkatinizi çekmiştir. Müşteri sanki satıcı gibi satıcı adına sloganist bir yorum yapmış. Bence başarı budur.
Bizim lastiği de yanında getirdiği lastik ile hızlıca değiştirdi. Yolumuza devam ettik. Lastikçiden öğrendiğim şeyleri “kendime not” alsam aşağıdaki gibi olacaktı.
- Güleryüzlü ve çözüm odaklı olun
- Müşteriyi rahatlatın, çözülebilecek sorunların büyük mesele yapılmaması gerektiğini hissettirin.
- Teslimat ve servis işlerini zamanında yapmaya özen gösterin
- Müşterilerin nereden sizi bulduğunu iyi okuyun. Ona göre planlama yapın.
- Müşterilerin dijital ortamdaki yorumlarını önemseyin. Çünkü iyi bir yorum yeni bir müşteri demektir.
- Müşterilerinize verdiğiniz hizmetler sonucunda memnuniyetlerini belirtmeleri için Google servislerini kullanmalarını teşvik edin.
- Kendinizi müşteri koltuğuna oturtun, “bu hizmet ya da ürünün müşterisi olsam neler beklerdim” sorusunu sürekli sorun ve iyileştirme yapın.
Satış ahlakının bir numaralı ilkesi şudur: Alıcıya yarar sağlamayan bir satış, satıcıya zarar getirir.
İki şey çözümsüz görünen problemleri bile çözer:
1- Bakış açısını değiştirmek.
2- Karşındakinin yerine kendini koyabilmek.
Düşünüyorum da; Tutus Media’da çalışmaya başladığımdan beri şahit olduğum; Ajans başkanımızın işinde titizliği ve çalışanlarına da aynı şeyi aşılaması en keyif aldığım yönlerinden. “Gözün arkada kalmaz” klasik bir slogan olmasa belki markamız için kullanabilirdik. Bununla ekip olarak gurur duyuyoruz.
“Mirasımız mutlu ve gözü arkada kalmayan müşteriler olsun istiyoruz.”